To miała być wymarzona podróż bożonarodzeniowa. Górska sceneria, czas spędzony w gronie najbliższych, a przede wszystkim ogłoszenie zaręczyn podczas świątecznego urlopu za granicą. Przez problemy techniczne samolotu Polskich Linii Lotniczych LOT dla czwórki pasażerów lot z Warszawy do Genewy przerodził się jednak w nieprzyjemne wspomnienia i obawy przed ponownym podróżowaniem z tym przewoźnikiem.
21 grudnia ubiegłego roku wraz z rodzicami mieliśmy zaplanowany lot z Wrocławia do Warszawy, a następnie docelowo do Genewy. Drugi lot okazał się tym feralnym – po wielogodzinnym oczekiwaniu na lotnisku, LOT ostatecznie odwołał rejs. Otrzymaliśmy od przewoźnika bilety na podróż kolejnego dnia w godzinach porannych, a noc musieliśmy spędzić w hotelu w Warszawie. Nasze świąteczne plany przepadły – relacjonuje pani Dorota z Ostrowa Wielkopolskiego.
Jak mówi pasażerka w ciągu kilku godzin czekania panował chaos wynikający głównie z wadliwej komunikacji, zatem ryzykowne było oddalenie się od bramki, by zorganizować sobie m.in. posiłek na lotnisku. Pasażerowie nie wiedzieli co tak naprawdę się dzieje i czy tego dnia dotrą do Genewy. Pomimo oczekiwania przez kilka godzin nie otrzymali też należytej opieki.
W sytuacji dłuższego oczekiwania na opóźniony lot – powyżej 2 godzin – podróżnym przysługuje tzw. prawo do opieki, które nakłada na linię lotniczą obowiązek zapewnienia posiłków i napojów oraz dostępu do telefonu i poczty elektronicznej w czasie oczekiwania na lot, jak również noclegu oraz transportu do i z hotelu, jeśli wylot nastąpi dopiero następnego dnia – wyjaśnia Marta Koziarz z firmy AirHelp, stawiającej za cel swojej działalności pomoc podróżnym w egzekwowaniu ich praw oraz edukację w tym zakresie.
Pani Dorota wskazuje, że przedstawiciel LOT pojawił się dopiero w momencie, gdy lot został ostatecznie odwołany i wszyscy pasażerowie zostali odesłani do hotelu, w którym mieli oczekiwać na podróż kolejnego dnia.
Niektórzy podróżujący nie wiedzieli w ogóle o tym, że mogą odebrać vouchery na nocleg oraz przejazd do i z hotelu. To nie była moja pierwsza podróż samolotem, dlatego miałam świadomość, że jako pasażer mam pewne prawa i już podczas oczekiwania na lotnisku zaczęłam je sprawdzać na stronie firmy AirHelp. Nie wiedziałam jednak, że przysługuje mi tzw. prawo do opieki po upływie 2 godzin. Na lotnisku nie było mowy o posiłku czy napojach, a po dotarciu do hotelu pomiędzy 21.00 a 22.00 spędziliśmy w nim dosłownie kilka godzin, by nad ranem wrócić na lotnisko. Lot zastępczy został zaplanowany kolejnego dnia we wczesnych godzinach porannych.
I choć 22 grudnia lot zastępczy odbył się już bez zakłóceń to tak poważne opóźnienie, a w konsekwencji odwołanie rejsu w przeddzień zrujnowało plany świąteczne wielu pasażerów. Jak wynika z danych przekazanych przez firmę AirHelp, nie był to jedyny odwołany rejs w okresie świątecznym. Od 19 do 30 grudnia 2018 r. odwołanych zostało ponad 50 lotów z polskich lotnisk, które dotknęły prawie 4800 pasażerów.
W związku z odwołaniem lotu straciliśmy pieniądze przeznaczone na pokrycie kosztów transportu z Genewy do Lozanny, czyli docelowego miejsca naszego pobytu, a także rezerwacje w restauracjach. Nieoczekiwana zmiana w podróży pokrzyżowała nasze pierwotne plany, czyli ogłoszenie przeze mnie i ówczesnego narzeczonego zaręczyn. Zaplanowaliśmy wszystko tak, aby cieszyć się tym wydarzeniem w gronie rodzinnym. Straciliśmy też jeden dzień urlopu, wszystkie problemy z wylotem i stres z tym związany, odbiły się na naszym samopoczuciu. To był mój pierwszy lot tymi liniami i po tej sytuacji mam duże obawy do ponownego skorzystania z ich usług. Od tego czasu będąc na lotniskach zwracam też szczególną uwagę na informacje widniejące na tablicach, jeśli chodzi o rejsy LOT-u – mówi pasażerka feralnego lotu świątecznego.
Zgodnie z europejskim Rozporządzeniem WE 261/2004, zaistniała sytuacja uprawniała nie tylko panią Dorotę i jej bliskich, ale też innych pasażerów mających lecieć tego dnia na trasie Warszawa-Genewa, do uzyskania odszkodowania od linii lotniczych. Przyczyną odwołania lotu były problemy techniczne, za które odpowiedzialność ponosi linia lotnicza. Jak wskazuje pasażerka, nie wszyscy podróżni wiedzieli, czego mogą oczekiwać od przewoźnika:
Przy wsparciu prawników z firmy AirHelp udało się nam uzyskać odszkodowanie w wysokości 250 euro na osobę. Nie wszyscy pasażerowie mieli jednak świadomość posiadania takiego prawa i możliwości uzyskania rekompensaty finansowej. Na pewno taka informacja nie została podana bezpośrednio przez przewoźnika.
Jak wyjaśnia Marta Koziarz z firmy AirHelp – Prawo do odszkodowania posiadają pasażerowie zakłóconych lotów na podstawie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady UE nr 261/2004. Przysługuje pasażerom wylatującym z wybranego kraju UE bądź lądującym na terytorium UE, gdy korzystają oni z usług europejskiego przewoźnika. Dotyczy sytuacji, w których ich lot został odwołany, opóźniony o co najmniej trzy godziny lub gdy odmówiono im wejścia na pokład. Odszkodowanie może wynieść nawet do 600 euro na osobę, a sytuacje, w których odpowiedzialność za zakłócenie rejsu zostaje zdjęta z przewoźnika, ograniczają się do nadzwyczajnych okoliczności takich jak: nagłe przypadki medyczne czy ekstremalne warunki atmosferyczne.
